服务标准制定导则　考虑消费者需求

Development of service standards—Recommendations for addressing consumer issues

标准介绍

本文件提供了服务标准制定过程中如何考虑消费者需求的指南，可供参与服务标准制定的所有人员使用，能够应用于所有服务。本文件适用于服务活动的各个环节,不论是否订立正式合同或已经结算。本文件也适用于公共服务和慈善服务，例如可能不会发生交易的教育和医疗。本文件适用于服务提供，不适用于作为特定的管理体系或专业能力要求的参照。

提出部门

全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)

发布部门

国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会