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  • 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南

    Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for dispute resolution external to organizations

  • 标准编号:GB/T 19013-2021 现行 发布日期: 2021-08-20 实施日期: 2021-12-01 标准ICS号:03.120.10 中标分类号:A00
  • 标准介绍

    本文件为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南,争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本文件适用于:--与组织的产品及服务、投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉;--解决由国内或跨国的商务活动(包括电子商务)引起的争议。本文件可供各种类型、不同规模和提供不同产品及服务的组织使用,并涉及以下方面:--对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导;--对选择提供方和使用其服务提供指导;--最高管理者参与解决争议和配置适当的资源,并履行职责;--公平、适当、透明和方便的争议解决要点;--对组织参与争议解决的管理提供指导;--监视、评价和改进争议解决过程。本文件主要针对组织与下述各方之间的争议解决:--为个体或家庭目的购买或使用产品及服务的个人;--小企业。本文件不适用于其他类型争议的解决,如雇佣关系争议。也不适用于组织内部的投诉处理。

  • 提出部门

    全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)

  • 发布部门

    国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会

关联标准

  • 引用标准
  • 替代以下标准
  • 被以下标准替代
  • 采用标准

关联专利

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